Ein Erlebnis der besonderen Art raubte mir dieser Tage wieder die Nerven: Eine Online-Bestellung bei Saturn.

Die hatten am 6. August eine Sonderaktion, bei der es zu einigen LG-Smartphones eine kostenlose LG-G-Watch gab. Das klang doch nach einem guten Angebot, also gleich bestellt.

Die Bestellbestätigung kam per E-Mail eine Viertelstunde nach der Bestellung. Sie listete zwar alle möglichen Details des Handys, von der Uhr wurde aber nirgends etwas erwähnt. Ich stellte daher vorsichtshalber eine Rückfrage per E-Mail. Und machte – geistesgegenwärtig – den folgenden Screenshot von der Angebotsseite:

Auf dem Screenshot sieht man (zumindest in der Vollansicht) links den Hinweis „INKL. G-Watch“ und rechts die Handy-Artikelnummer 1856340.

Die Antwort per E-Mail ließ auf sich warten. Am späteren Nachmittag war das Angebot von der Website verschwunden.

Zwei Tage später hatte ich immer noch keine Antwort, ich rief deshalb die Hotline an. Die meinte wahrscheinlich sei das normal, dass eine kostenlose Zugabe nicht in der Bestellbestätigung gelistet wird, wollte aber bei der Fachabteilung nochmal rückfragen. Wenn die antworten würde, bekäme ich dann eine Kopie an meine E-Mail-Adresse.

Eine Woche nach meiner Bestellung bekam ich dann zwei E-Mails: Eine Versandbestätigung mit Rechnung, eine E-Mail vom Support (anscheinend eine Antwort auf meine unmittelbar nach der Bestellung aufgegebene Anfrage), in der stand:

Da die Watch zu einer LG Aktion gehört, wird diese in der
Bestellbestätigung und auf der Rechnung nicht gelistet.

Am nächsten Tag kam die Sendung an: Natürlich ohne die Uhr.

Ich rief also wieder die Hotline an. Ein Blick in das Vorgangskonto offenbarte eine Nachricht von der Fachabteilung, in der stand, dass die Aktion nur für die Artikelnummern … gegolten hätte. Und wenn man einen von diesen Artikeln bestellt hätte, wäre die Uhr automatisch und kostenlos zum Warenkorb hinzugefügt worden. Für meine Artikelnummer hätte die Aktion aber nicht gegolten. (Schon toll, dass sich alle bisherigen Auskünfte des Supports als falsch herausstellen….)

Ich protestierte und sagte, dass mein Screenshot etwas anders belegen würde. Der Supporter bat mich daher, ihnen den Screenshot per E-Mail zu zusenden.

Außerdem brachte ich auch an, dass die Rechnung, die per E-Mail mit der Versandbestätigung gekommen war (dem Paket lag nur ein Lieferschein bei), nicht wirklich hilfreich sei, weil auf der steht „Dies ist keine Rechnung im Sinne des §14 UStG.“ Der Supporter meinte, nein, kein Problem, sie würden mir eine Rechnung per Post schicken.

Wieder gingen fünf Tage ins Land. Dann bekam ich eine E-Mail mit folgendem Inhalt:

Gerne teilen wir Ihnen mit, dass die Aktion online so eingestellt ist, dass Sie zu dem Handy die Uhr dazu bekommen.

Der Warenkorb ist auch so eingestellt, dass die Uhr automatisch dazukommt.

Die Aktion ist lediglich für folgende Artikelnummern gültig: 1856336 und 1856337 1856337.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Das ist doch mal wieder eine Antwort, wie man sie von einem „kompetenten“ Support erwartet: Ignoriere vollständig, was der Kunde gesagt hat und erzähle was vom Pferd…

Also wieder der Griff zum Telefonhörer. Der Supporter war zunächst etwas verwirrt, fand dann aber in dem E-Mail-Verkehr meinen Screenshot und meinte „Sie haben Recht“. Er meinte, er würde sich persönlich darum kümmern und ich würde dann informiert.

Und tatsächlich: „Schon“ eine Woche später bekam ich diese Nachricht:

Gerne können Sie den Artikel 1873426 LG G WATCH CHAMPAGNE WHITE oder 1873428 LG G WATCH STEALTH BLACK bestellen, bitte tätigen Sie hierfür Ihre Bestellung und lassen Sie uns im Anschluss Ihre Bestellnummer zukommen. Wir erstatten Ihnen dann den Kaufpreis auf das Zahlungsmittel, welches Sie bei Ihrer Bestellung gewählt haben.

Ziemlich kompliziert, aber immerhin. Also eine Bestellung aufgegeben und anschließend die Hotline angerufen.

Die Supporterin war zunächst etwas verwirrt (zumal auch angeblich der Arbeitsplatz nicht richtig funktionierte und sie meine Meldungen erst gar nicht finden konnte). Dann meinte Sie aber ich müsse das schriftlich machen, Sie könne das nicht annehmen. Da platzte mir dann endgültig der Kragen und ich brüllte sie entsprechend an. Sie versuchte mich zu beruhigen und war dann doch irgendwann dazu bereit, sich die Bestellnummer zu notieren.

Ich sprach Sie dann auch auf die immer noch nicht vorliegende Rechnung an. In Ihrem System konnte sie sehen, dass der Supporter, mit dem ich vor zwei Wochen gesprochen hatte, eine Rechnungsstellung veranlasst hatte, warum die nicht da sei, könne sie sich auch nicht erklären, sie würde da aber nochmal nachhaken.

Da ich mir nicht so sicher war, ob die Dame mich richtig verstanden hatte, schickte ich dann vorsichtshalber noch eine E-Mail hinterher mit Angabe der Bestellnummer und der Bitte um Erstattung.

Dann ging es tatsächlich ausnahmsweise mal etwas schneller. Noch am gleichen Tag kam die Versandbestätigung für die Uhr und am nächsten Tag trudelte sowohl das Paket als auch eine Gutschriftsbestätigung per E-Mail ein.

Als ich die Gutschrift sah, platzte mir allerdings gleich wieder der Kragen: Man hatte mir zwar die 199 EUR für die Uhr erstattet, nicht aber die 4,99 EUR Versandkosten, die nun für die Uhr berechnet worden waren.

Also noch eine E-Mail… und tatsächlich kam am nächsten Tag die Gutschrift über die Versandkosten… und mittlerweile sind die Erstattungen auch auf meiner Kreditkarte gelandet.

Auf die Rechnung zu dem Handy warte ich allerdings noch immer. Aber es sind ja auch vier Wochen seit der Bestellung rum, soviel Geduld muss man wohl haben, oder?